Proč se šéf našeho klientského servisu Daniel Skarpíšek často cítí jako dispečer letového provozu?

Dane, ty jsi šéf olomoucké pobočky a zároveň řídíš celý klientský servis. Co všechno máš na starosti?

Na pobočce zajišťuji zejména provozní záležitosti spojené s chodem pobočky (nedávno jsme ji dokonce stěhovali), pomáhám se svozy dokladů a pokud je v mých silách také částečně s řešením požadavků klientů. 

Mám štěstí, že se mohu 100% spolehnout na senior účetní Anetu a také další kolegyně zajišťující zpracování dokladů na olomoucké pobočce. Nyní již máme také centrální obchodní tým, o schůzky ohledně nabídek se tedy můžeme podělit. Jsem rád, že stále ještě většinu klientů pobočky znám osobně.

Klientský servis – zde je rozsah agendy širší. Aktivujeme nové klienty do UOL, tedy příprava smluv, plných mocí, nastavení bankovních dispozic a všech souvisejících nastavení v systémech UOL. Dále zajišťujeme fakturace za služby našim klientům, poradenství prostřednictvím e-mailu, telefonu a chatu k obsluze systému UOL účetnictví a procesu obsluhy klientů. Samozřejmě také koordinujeme vyřízení různých požadavků na jednotlivá odborná oddělení v UOL – mzdy, daně, účetní… 

Občas si na Klientském servisu připadám jako v centru řízení letového provozu:-)

V obou týmech se také snažím o udržení motivace a dobré nálady a je pravda, že to je vzhledem k počtu ticketů a požadovaných termínů asi nejtěžší a současně nejdůležitější úkol.

Jaké problémy nejčastěji řešíš?

Nejčastěji: „Dane, objednáš šanony? už zase dochází…“ kancelářský papír a šanony to je má noční můra:-)

Jinak denně jsou situace, které vyžadují řešení – jak roste klientská základna, je logické, že roste počet požadavků a musíme být stále aktivní a pomoci řešit oblasti, kde klient aktuálně cítí potřebu součinnosti nebo případně prodlení (reakce, návrh řešení, zpracování…).

Měl jsi od zákazníka nějaký opravdu netradiční požadavek?

Překvapující požadavky jsou např. na zpracování účetnictví firmy od roku 2015, dotaz na možnost umístění sídla společnosti u nás v kanceláři či vedení účetnictví pro skupinu firem ve 4 zemích…, ale jak vidíš, nejedná se o nic pikantního:-)

Co máš na své práci nejraději?

Toho je opravdu hodně – počet klientů i rozsah činnosti stále roste, tedy rozhodně se nenudím, mám možnost dosáhnout poměrně rychlé změny v procesech, spolupracuji se skvělými lidmi v čele s Janou Jáčovou, nabízíme super službu… Aktuální tým na klientském servisu je kvalitní a děkuji kolegům za nasazení a odváděnou práci.

A co je naopak nejtěžší?

Mít vše pod kontrolou:-) zatím máme hodně vysoký podíl ruční práce a s tím je spojená možnost vzniku chyby, tedy nastavení kontrol a vysvětlení významu jednotlivých kroků pro udržení osobní odpovědnosti kolegů.

Máš na starosti i slovenské zákazníky? Přepínáš do slovenštiny?

Nyní máme centrální klientský servis pro ČR i SR. Hodně našich klientů je různě kombinovaných – majitel čech a firma slovenská, majitel slovák a česká firma, jeden majitel a firmy v obou zemích atd… někdy je opravdu složité se zorientovat v poptávce a správném nastavení. Bohužel osobně do slovenštiny nepřepínám a tímto se části klientů omlouvám, i když je to takto pro ně ve výsledku asi lepší:-) Velký dík patří Petře Sentelikové (partner pro UOL na Slovensku), která je nám výbornou oporou.

Rovnou také odpovím, že vzhledem k novému zahájení spolupráce s pobočkou UOL Účetnictví a Sangu si netroufnu přepínat ani do vietnamštiny, naštěstí máme šikovnou kolegyni Ninu:-)

Je sezóna. Takže jistě velký nápor. Jak se držíš?

Toto je moje pátá sezóna v UOL, tedy již vím co nás čeká. Pokud ti stačí spát 4-5 hodin denně jde to zvládnout…:-) Dříve bývalo v květnu a srpnu trochu volněji, ale jak se nyní mění termíny a opatření, netroufám si letošní situaci odhadovat.

Jak rychle průměrně odpovíme na dotaz zákazníka? Kolik jich denně dostaneme?

Na klientský servis chodí denně desítky požadavků, od jednoduchých dotazů až po obsáhlejší aktivace klientů. Na chatu jsou reakce v podstatě okamžitě, na maily průměrně v desítkách minut, telefony zvedáme v průměru na druhé zazvonění.

Dokázal tě zákazník někdy opravdu naštvat? A co naopak pochválit?

Obojí se podařilo:-)

Měl bys nějaký tip, jak si udržet spokojené zákazníky?

Kvalitní zpracování, schopnost pochopit situaci klienta s možností poradit a přiměřeně rychlá komunikace. To si myslím stačí pro dlouhodobou kvalitní spolupráci. Pokud to doplníme oblíbenou UOL čokoládou, tak není proč měnit:-)

Jak zvládáš současná opatření ohledně koronavirové situace?

Je to složité téma, vidím dopady na naše klienty (razantní omezení gastro a hotely, růst on-line prodeje), ale osobně bych uvítal opět možnost naplánovat si dovolenou, setkání s přáteli, otevření škol atd. prostě těším se opět brzy na normální život.

Co rád děláš ve volném čase? Jak si dokážeš nejlépe odpočinout?

Těch činností je hodně, rád si jdu zahrát golf, lyžuji, zajedeme na výlet na zajímavé místo, atd… také práce na zahradě je důležitá, ale občas si rád jen poslechnu příjemnou muziku se skleničkou dobrého pití… relax:-)